2025年05月08日

• セミナー情報

カスタマーハラスメント対策サービスのご案内

～業種・業態に応じたマニュアル＋研修で現場を守る～

近年、クレーム対応やカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は企業にとって大きな課題となっており、従業員の離職要因としても見逃せない存在となっています。

しかし、他のハラスメント（パワハラ・セクハラなど）と異なり、カスハラは「業種」「業態」「企業の姿勢」により対応が大きく異なるのが特徴です。
つまり、“汎用的なマニュアル”では機能しない場面も多く、各社の実態に即した対応体制の整備が不可欠なのです。

そこで当社では、マニュアルの作成支援と従業員向けの研修をセットにした「現場で使えるカスハラ対策」をご提供しています。

サービス内容（セット提供）

1. マニュアルの雛形提供

• ✅業界・業種別に使えるベーステンプレートをご用意

• ✅必要な要素（対応の基準、記録様式、対応不可の線引きなど）を網羅

2. マニュアル作成支援（2回打ち合わせ）

• ✅1回目：ヒアリングを通じて貴社の状況を整理、雛形からの変更箇所のご提案

• ✅2回目：貴社にて変更内容を検討された後、内容や不明点についてアドバイス

3. 従業員向け研修（オンライン・対面対応）

• ✅作成したマニュアルに基づくオーダーメイドの内容

• ✅実際の現場を想定したロールプレイ形式やケーススタディ

対応事例

B to B（企業間取引）の企業様

取引先との関係が継続するBtoBでは、「自社がカスハラを受ける側」の対策と合わせ、「自社社員が加害者にならないようにする」視点も必要です。

マニュアル事例

• ✅カスハラの判断基準・代表的な事例
  ✅取引先等からのカスハ言動への対応方法
  ✅取引先等へカスハラをしないための社内ルール

• 研修事例

• 時間配分	内容	詳細
  0:00～0:20	カスハラとは	・BtoBにおけるカスタマーハラスメントの特殊性 ・カスハラの定義・事例紹介
  0:20～0:40	カスハラの境界線	・どこからがカスハラか ・正当なクレームとの違い
  0:40～1:00	ケーススタディ①（個人攻撃型）	・実際の場面を想定した事例検討 ・グループディスカッション
  1:00～1:20	ケーススタディ②（組織圧力型）	・契約打ち切りを示唆する圧力行為など ・グループディスカッション
  1:20～1:40	対応の基本原則	・対応フロー（初期対応→上長連携→記録保存） ・管理職は部下の相談にどう対応し、判断するか
  1:40～1:50	加害者にならないために	・取引先への敬意と対等な関係意識 ・不満・要求の伝え方ルール
  1:50～2:00	まとめ	・ポイントの振り返り ・質疑応答

B to C（個人顧客対応）の企業様

BtoCでは、窓口・店舗・コールセンターなどの現場で、感情的なクレームや度を超えた要求に直面する機会が多くなります。

マニュアル事例

• • ✅カスハラの判断基準（どこまでが正当なクレームでどこからがカスハラか）
    ✅代表的なカスハラ事例（暴言・長時間拘束・録音撮影など）
    ✅顧客等の言動への対応方法

• 研修事例

• 時間配分	内容	詳細
  0:00～0:20	カスハラとは	・カスハラの定義・事例紹介 ・典型的なカスハラ行為のパターン
  0:20～0:40	カスハラと正当なクレームの違い	・顧客対応における線引き ・クレーム対応の基本とカスハラ対応の違い
  0:40～1:05	ロールプレイ①（暴言型）	・対応ポイントを説明 ・参加者ペアでロールプレイ
  1:05～1:30	ロールプレイ②（過剰要求型）	・対応ポイントを説明 ・参加者ペアでロールプレイ
  1:30～1:50	対応の基本原則	・「毅然と、冷静に、丁寧に」 ・対応フロー（初期対応→上長連携→記録保存） ・管理職は部下の相談にどう対応し、判断するか
  1:50～2:00	まとめ	・ポイントの振り返り ・質疑応答

• 料金プラン（税別）

※訪問研修をご希望の場合は別途交通費がかかります（愛知県内除く）。
※複数拠点・全社展開をご希望の場合はボリュームディスカウントあり。

よくあるご質問（FAQ）

Q：マニュアル作成支援の打ち合わせ回数を増やすことは可能ですか？
A：有料で対応いたしますのでご相談ください。

Q：研修はオンラインでも対応可能ですか？
A：はい、Zoom・Teamsなどに対応しております。

Q：研修は録画可能ですか？
A：有料で対応いたしますのでご相談ください。

Q：業界特有の事例で研修をしてほしいのですが？
A：事前にヒアリングを行い、実際の業務内容を踏まえたプログラムをご提案します。

おわりに

カスハラ対策は、「やらなければ会社も社員も守れない」時代です。
貴社の現場と従業員を守るために、マニュアルと研修を通じた“実行可能な対策”を一緒に作りませんか？

まずはお気軽にご相談ください。

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